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La clave para hacer crecer tu negocio está en la calidad del servicio que ofreces y en tu valor agregado. Te decimos cómo fidelizar a tus clientes y obtener más.

En el mercado inmobiliario una importante cantidad de nuevos clientes se obtiene a través de las referencias y recomendaciones que tus anteriores clientes hacen sobre tus servicios a amigos, conocidos o familiares. De hecho, se calcula que 39% de los clientes eligen a su agente inmobiliario de esta manera, mientras que 25% contrata al agente inmobiliario que previamente les ayudó a vender o comprar su casa.


Teniendo estas premisas claras, es evidente que no basta que los clientes sepan que nuestro servicio es el mejor, sino que además debemos conocer y anticiparnos a sus necesidades, cuidarlos y ofrecer un valor agregado a la relación que tenemos con ellos, es decir, fidelizarlos.


“Fidelizar” significa mantener satisfecho al cliente y que, de manera voluntaria, elija permanecer con nosotros: se trata de cuidar a tus clientes, no de retenerlos. De este modo, estableces una dinámica en la que ellos harán uso de tus servicios recurrentemente, beneficiándose ambas partes.


Ser recomendado como un verdadero profesional inmobiliario de confianza


Para conseguir que tu número de clientes incremente no es necesario invertir una enorme cantidad de dinero, pero sí de tiempo. Como punto de partida, será conveniente que realices una evaluación de la situación actual de tu negocio: ¿cuál es tu número de ventas realizadas en los últimos meses?, ¿cuántos clientes has perdido en el mismo periodo?, ¿cuáles son las ganancias y cuáles las perdidas? Esto te dará un panorama claro sobre lo rentable que están siendo las estrategias que has utilizado hasta el momento.


Ahora bien, una de las maneras más efectivas para obtener nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes es centrarte en la calidad de atención al cliente que les ofreces y no limitarte a cerrar tratos. Enfocar tus esfuerzos en la atención que les brindas es importante, un cliente fidelizado se convertirá en el mejor aliado de tu negocio, pues será una fuente constante de referencias positivas de tu servicio. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede poseer el mismo grado de influencia: por cada cliente insatisfecho, obtendrás al menos 10 referencias negativas que pueden perjudicar tu imagen a largo plazo.


Para evitar que esto suceda, a continuación te damos una serie de recomendaciones que aseguren la fidelización de tus clientes y el crecimiento de tu negocio.

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Recolectar toda la información sobre el cliente


Para convertirte en aquello que los clientes buscan, primero debes conocerlos y saber cuáles son sus necesidades, intereses y las motivaciones que los llevan a hacer una transacción inmobiliaria. Es importante tener claros estos aspectos porque te permitirán incentivar al cliente mediante información que le resulte útil, enfocada y relevante, evitando así perder su interés al abordar temas que ellos no consideren relevantes para su toma de decisiones.

¿Cómo conocer más y mejor a tus actuales y potenciales clientes? Haciendo una efectiva recolección de información y manejo de ésta. Una herramienta que sin duda te ayudará a conseguirlo es el uso del Customer Relationship Management (CRM), un software de administración que además te permitirá administrar y emplear esa información de manera práctica para tu negocio, por ejemplo, te permite evaluar qué tan exitosas han sido las estrategias que has implementado hasta el momento y, a partir de eso, tomar decisiones que te permitan afianzar la relación con tus clientes, agilizar las transacciones y cerrar negocios de la mejor manera.


Muchos agentes de bienes raíces aún tienen la concepción errónea de que un CRM inmobiliario está diseñado únicamente para grandes agencias inmobiliarias, sin embargo, es una herramienta que se adecua a las necesidades del agente inmobiliario, incluso si es independiente. Sus beneficios son tales que, incluso el día de hoy, son las agencias inmobiliarias pequeñas las más interesadas en adoptar este servicio.


Aproximadamente 72% de los agentes inmobiliarios todavía utilizan métodos manuales para administrar sus relaciones con los clientes, esto significa que la información comercial de mayor importancia para su negocio se encuentra dispersa en diferentes lugares, como hojas de cálculo, notas y bandejas de entrada, lo que resulta muy poco eficiente a largo plazo. De hecho, 80% de las oportunidades de venta se pierden o nunca se les da seguimiento porque no se creó la documentación adecuada. Y por supuesto, cualquier actividad o inversión que destines a marketing no generará ningún beneficio si no se da un adecuado seguimiento a esos clientes potenciales.


Entre los beneficios más destacados que el CRM te ofrece podemos mencionar:

  • Organización de toneladas de información en un solo lugar:

Sabemos que como agente inmobiliario, generalmente tienes diferentes fuentes de generación de clientes potenciales: a partir de tu esfera de influencia, de tu sitio web, redes sociales, campañas de correo directo, sitios de publicidad en línea y el manejo de tu base de datos…cada uno de estos puede resultar abrumador, pero sobre todo poco eficiente.


El CRM, puede consolidar la información de todas las fuentes de generación de prospectos en un solo lugar, los contactos se recopilan y organizan, y puedes acceder a la información desde varias plataformas (computadora de escritorio, computadora portátil, tableta o dispositivo móvil).


  • Brindar respuestas inmediatas (y personalizadas) a tus potenciales clientes:

Responder de forma rápida a las preguntas de tus potenciales clientes, en particular las consultas en línea, es un componente crítico para una conversión exitosa. Sabemos que por “respuesta automática” puede llegar a tu mente una frase totalmente impersonal como: "Gracias por tu mensaje. Nos pondremos en contacto contigo lo antes posible”, pero el CRM te brinda la opción de personalizar tu mensaje, así que puedes intentar con algo más amigable como:

"¡Una disculpa por la respuesta automática! En este momento estoy fuera de la oficina con un cliente, pero quería que supieras que recibí tu mensaje. Nuestro equipo ya está trabajando en tu consulta. Tan pronto como me sea posible, me pondré en contacto contigo".


  • Automatiza tareas y tu flujo de trabajo:

Con un CRM inmobiliario puedes combinar el toque personal con los beneficios de la automatización. Por ejemplo, si quieres enviar un correo electrónico que conmemore el aniversario de compra de tus clientes, no necesitas buscar diariamente en tu base de datos para saber a qué clientes deberás enviar el mail. Los CRM de bienes raíces son muy buenos para recordar fechas y hacer el respectivo envío por ti.

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Saber ofrecer más de una opción


La compra o venta de un inmueble puede ser una de las transacciones más importantes en la vida de nuestro cliente, es razonable que quiera tener el control sobre la situación y saber que tiene la oportunidad de elegir de entre una variada lista de opciones.  Contar con un inventario amplio, permitirá al agente brindarle a su cliente esa seguridad y tener mayor oportunidad de cerrar la operación.


No obstante, a pesar de contar con una cartera amplia, podría pasar que tengas a un cliente listo para comprar, pero no cuentes con ninguna propiedad que se adapte a las características que él busca. Para esos casos, como agente inmobiliario dispones de estrategias que te ayudarán a solucionar este tipo de situaciones, como lo es el networking. Este concepto se refiere a la creación de una red profesional de contactos con quienes podrás colaborar laboralmente obteniendo mutuos beneficios, así el principal objetivo de la red es generar oportunidades laborales o de negocio para todos sus integrantes.


Retomando el ejemplo mencionado, si cuentas con una red sólida de apoyo podrás acudir a ella e identificar al agente que cuente con una propiedad que se ajuste a las necesidades de tu cliente y -de manera colaborativa-, podrás cerrar el trato. Así, tanto tu colega como tú, obtener ingresos de la transacción y el cliente quedará satisfecho por tu capacidad de resolución.


Existen muchas formas en las que puedes hacer crecer tu red, desde la creación de una página web para promocionar tus servicios, el uso de redes sociales, asistir a eventos inmobiliarios o incluso a eventos locales en tu ciudad, el punto clave es la interacción con tus colegas y con tu comunidad.


Presentar un valor diferencial en cuanto a servicios


Para destacar en un medio en donde las regulaciones aún no se encuentran completamente establecidas, como ocurre en el mercado inmobiliario, deberás echar mano de numerosas estrategias y no limitarte a competir basado únicamente en el factor precio. Para conseguir el éxito inmobiliario, el servicio al cliente es la clave. Determina qué valor agregado puedes implementar a tu servicio y de forma sutil, pero significativa, muestra a tus clientes el aprecio que tienes por ellos y lo agradecido que estás porque son quienes te permiten continuar con tu negocio.


Hay numerosas formas de dar un valor agregado a tu servicio, por ejemplo:

  • Notas escritas a mano: los correos electrónicos pueden resultar impersonales, además hoy en día, la mayoría de nosotros estamos inundados por ellos. Una breve nota escrita a mano para reconocer a tu cliente será muy significativa para él.
  • Llamadas telefónicas: una conversación de entre 5 y 10 minutos entra en la misma categoría que las notas escritas a mano. Tu cliente apreciará que lo tengas presente. Además de agradecerle,  utiliza este tiempo para conversar sobre pequeños detalles que recuerdes sobre ellos: cómo va todo en su nuevo trabajo o sobre cómo es que sienten sus hijos en la nueva casa.
  • Recuerda fechas especiales: puedes utilizar un calendario electrónico para recordar las fechas especiales de tus clientes: cumpleaños, aniversarios o vacaciones. Envíales una nota, llámalos o envíales una postal.
  • Sé un apoyo para ellos: sabemos que el momento de la mudanza puede resultar muy complicado para los clientes, pero tú puedes ayudarles a atravesar por ese momento y hacer que todo sea más fácil. Puedes ofrecerles recomendaciones sobre proveedores de servicios (contratistas, plomeros, electricistas, pintores, etcétera) de calidad y confianza, esto significará mucho para ellos y sin duda establecerá lazos de confianza y lealtad entre ustedes.

Un cliente que ha sido atendido de manera eficaz, oportuna, y que además está siendo instruido en temas de su interés, siempre elegirá al asesor que lo hizo sentir especial antes que a cualquier otra opción, sin embargo, la lealtad de los clientes debe establecerse y nutrirse de manera continua, ahí radica la importancia del uso constante de estas tácticas que, adecuadamente empleadas, te ayudarán a atraer a nuevos clientes, mantener las relaciones ya existentes y a construir un negocio exitoso.

Ser recomendado como un profesional inmobiliario de confianza

Mantener una presencia de forma indirecta


El proceso de la compra o venta de una propiedad resulta ser bastante estresante para los clientes, abrumarlos con llamadas o mensajes no será una estrategia efectiva si lo que buscas es hacerte presente de manera positiva. Te sugerimos que para lograr tu objetivo utilices herramientas como el marketing de contenidos que te permitirá estar presente en la mente del cliente de manera natural, sin que sienta ningún tipo de presión de venta.


El proceso de marketing de contenidos implica la selección y entrega de información útil y relevante para los clientes, brindándoles elementos que les permitirán realizar una mejor toma de decisiones para su próxima compra o venta inmobiliaria y, simultáneamente, crear un sentimiento de confianza y lealtad hacia ti, posicionándote como un agente inmobiliario informado e interesado en ayudar. Involucrarte de esta manera con tu audiencia sin duda te ayudará a establecerte como un experto del campo, lo que a su vez, aumentará tu número de clientes potenciales y de ventas.


El marketing de contenidos implica una inversión 62% menor a la realizada con el marketing tradicional, sin embargo puede generar tres veces más seguidores. Es importante señalar que para que las estrategias de marketing de contenidos sean exitosas se requiere de una cuidadosa planificación. Esto significa que debes elegir con anticipación qué información presentarás, cómo lo harás y a través de que medio será, debes tener claro cuál es tu público objetivo y cuáles son los canales de comunicación más adecuados para llegar a ellos: vía electrónica (uso de redes sociales y blogs) o medios impresos.


El mercado inmobiliario cuenta con una variedad enorme de herramientas que te permitirán educar a tu audiencia y crear un flujo estable de prospectos que se convertirán en clientes leales.


Además del compromiso y la constancia que te caracterizan como agente inmobiliario, ahora tienes a tu alcance herramientas que te ayudarán a potenciar tus cualidades, a atraer a nuevos clientes y a fidelizar a los actuales. Pruébalas desde ahora y deja que esas relaciones basadas en la lealtad  y confianza con tus clientes lleven tu negocio al éxito.

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Karim

CEO de NEXIMO en México
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